Từ quý II/2021, TCT Bưu chính (VTPost) đã đưa công nghệ Chatbot vào quá trình vận hành triển khai chính thức và nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng. Trong lộ trình sắp tới, VTPost sẽ tiếp tục triển khai xây dựng kịch bản phát triển Callbot nhằm hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng một cách chu đáo và tận tâm hơn bao giờ hết.
Đối với lĩnh vực chuyển phát mà VTPost đang cung cấp dịch vụ, lượng khách hàng cá nhân, khách hàng lẻ lên tới con số hàng triệu đơn mỗi ngày. Do đó, áp lực lên đội ngũ chăm sóc khách hàng là vô cùng lớn.Đứng trước lượng lớn các yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong giai đoạn cuối năm khi nhu cầu dịch vụ chuyển phát tăng cao, VTPost đã đưa vào vận hành và thử nghiệm hệ thống chatbot – callbot để có thể hỗ trợ khách hàng một cách kịp thời.
Từ đầu II/2021, hệ thống Chatbot đã được VTPost đưa vào vận hành để hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp như: Tra cứu mã vận đơn, điểm giao dịch, vùng đỏ Covid-19, đề nghị KH chờ nhận đơn, xin lỗi KH nếu đơn giao chậm hơn chỉ tiêu, v…v…
Anh Nguyễn Hùng, khách hàng VTPost tại Hải Dương cho biết: “Các yêu cầu đơn giản như tra cứu hành trình đơn, tra cứu điểm giao dịch thì tôi hầu như chỉ cần mất 30 giây phút để hoàn thành, tiết kiệm thời gian hơn nhiều so với việc liên hệ qua tổng đài.”
Dự kiến VTPost sẽ tiếp tục hoàn thiện các tính năng như: tương tác trực tiếp 2 chiều, kịch bản chăm sóc mới để tăng trải nghiệm cho khách hàng, nâng cao tỷ lệ bot giải đáp toàn phần lên 40% trong quý IV/2021.
Bên cạnh chatbot, callbot cũng là một trong những hệ thống giúp tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong quá trình chuyển đổi số toàn xã hội, công tác hỗ trợ khách hàng đã được đa dạng hóa với nhiều phương thức khác nhau, tuy nhiên tổng đài vẫn được cho là kênh phổ biến nhất vì có khả năng tương tác trực tiếp với khách hàng.
Kể từ tháng 9/2021, hệ thống callbot đã được triển khai thử nghiệm tại một vài chi nhánh như Hà Nội, Bắc Ninh và TP.Hồ Chí Minh để liên hệ, thông báo với khách hàng về tình trạng đơn hàng bị tồn do quy định phòng chống dịch của địa phương. Bên cạnh đó, callbot còn giúp kiểm soát chất lượng sau giao hàng, kịp thời phát hiện lỗi chuyển sai trạng thái đơn hàng và khảo sát mức độ hài lòng khách hàng.
Chị Thúy Mai, khách hàng kinh doanh online tại quận Ba Đình, Hà Nội cho biết: “Đợt tháng 8 vừa rồi Hà Nội bùng dịch, việc vận chuyển hàng hóa trở nên khó khăn hơn. Nhờ có cuộc gọi từ tổng đài mà tôi được biết về trạng thái đơn hàng và phương án xử lý của Viettel Post. Tôi cảm thấy yên tâm hơn nhiều, đồng thời cũng có thông tin để trao đổi với khách ở phía đầu nhận hàng.”
Có thể thấy, sự tham gia của công nghệ hiện đại không những giúp khách hàng tra cứu thông tin nhanh chóng, thuận tiện hơn mà còn góp phần hỗ trợ cho công việc kinh doanh của khách hàng; từ đó mang lại những trải nghiệm hài lòng khi sử dụng dịch vụ của VTPost
Trong quá trình thử nghiệm chatbot từ tháng 9/2021, đội ngũ phát triển phải liên tục nghiên cứu, thảo luận để đưa ra những kịch bản phù hợp để giúp hệ thống có thể đưa ra câu trả lời chính xác, phù hợp và dẫn dắt cuộc hội thoại một cách tự nhiên như người tổng đài viên thực thụ.
Bà Nguyễn Thị Loan, Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng Viettel Post chia sẻ: “Trong giai đoạn đầu thử nghiệm callbot, hệ thống này đã giúp giảm bớt áp lực lên các tổng đài viên. Mặc dù tỷ lệ ngắt kết nối còn cao, nhưng hệ thống cũng đã nhận được phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Đây là dấu hiệu tích cực cho thấy khách hàng hiện nay cũng cởi mở hơn khi doanh nghiệp ứng dụng công nghệ vào công tác chăm sóc – hỗ trợ. Tôi tin rằng chỉ cần xây dựng một hệ thống callbot hoàn thiện, khách hàng sẽ có những trải nghiệm và ấn tượng tốt hơn, tiếp lựa chọn gắn bó với dịch vụ của Viettel Post.”
Trong thời gian tới, hệ thống callbot sẽ tiếp tục được Viettel Post hoàn thiện, xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng chủ động, kịch bản kiểm soát trạng thái đơn hàng với nhiều đối tác lớn để có thể hỗ trợ cho đông đảo khách hàng hơn. Hệ thống callbot cũng được kỳ vọng sẽ trở thành công cụ để giúp chốt đơn tự động, thu phễu khách hàng, thực hiện khảo sát và các công tác chăm sóc khách hàng – remarketing khác.
Ngoài ra, callbot cũng sẽ được đa dạng hóa để ứng dụng trong nhiều hoạt động vận hành của VTPost, không chỉ để chăm sóc khách hàng mà còn hỗ trợ cho quản lý nội bộ, nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần đưa VTPost trở thành Công ty logistics số 1 Việt Nam trên nền tảng công nghệ cao.
