Để mang đến nhiều lựa chọn, TT.CSKH đã đi đầu áp dụng công nghệ nhằm tăng tính trải nghiệm cho khách hàng với nhiều hình thức như Video Call, Chat Online, Chatbot, v.v. Đặc biệt, Video Call và Chatbot là 2 kênh CSKH đầu tiên và duy nhất tại các nhà mạng Việt Nam, ứng dụng do Viettel nghiên cứu, làm chủ công nghệ 100%.
Tổng đài 4G kết nối qua Data, có videocall đầu tiên ở Việt Nam
Nhằm nhanh chóng triển khai tổng đài hỗ trợ giải đáp cho khách hàng (KH) sử dụng dịch vụ 4G với tương tác đa kênh, nâng cao chất lượng, tạo sự khác biệt trong phong cách phục vụ và chăm sóc khách hàng tại thời điểm khai trương dịch vụ 4G tháng 4/2017, Trung tâm chăm sóc khách hàng (TT.CSKH) đã ra mắt Tổng đài 4G với 4 kênh Video Call, Chat, Call me back (KH yêu cầu gọi lại), Cobrowsing (chia sẻ màn hình, nhân viên thao tác hộ khách hàng trên máy tính).
Viettel là nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam có hình thức tương tác CSKH bằng việc kết nối qua Data thay cho các đầu số thoại truyền thống trước đây. Sau 18 tháng triển khai, tổng đài 4G đã được 95% khách hàng ghi nhận sự thuận tiện, dễ kết nối, âm thanh hình ảnh tốt, nhân viên có ngoại hình ưa nhìn và sẵn sàng giới thiệu sử dụng tới bạn bè và người thân. Đến thời điểm hiện tại, kênh Video Call là hình thức hỗ trợ cuộc gọi hình ảnh đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam.
Theo đánh giá, Tổng đài 4G đã đảm bảo các chỉ tiêu về chất lượng và tỷ lệ kết nối trên các kênh, cụ thể: tỷ kệ kết nối đạt 99,43% (KPI là 95%); Chất lượng giải đáp đạt 97,25% (KPI là 96,21%).
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào chăm sóc khách hàng tại Viettel
Chatbot là một hình thức thô sơ của phần mềm trí tuệ nhân tạo. Nó hoạt động độc lập, có thể tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống càng thật càng tốt. Phạm vi và sự phức tạp của chatbot được xác định bởi thuật toán của người tạo nên chúng – Trung tâm Không gian mạng Viettel.
Được áp dụng vào công tác CSKH của Viettel Telecom tháng 11/2017, Chatbot Viettel ra đời với mục đích tăng trải nghiệm KH với các hình thức hỗ trợ của Viettel, góp phần chuyển dịch hành vi tương tác từ thoại sang các kênh trực tuyến phù hợp với xu thế chuyển dịch hiện nay trên thế giới. Bên cạnh đó, Chatbot còn giúp tối ưu nhân công giải đáp bằng cách đưa các ứng dụng BOT (ứng dụng phần mềm tự động hóa trên mạng), mục tiêu chuyển dịch tối thiểu 80% tương tác KH trên kênh Call center trực tuyến sang Chatbot, Tư vấn viên chỉ thực hiện giải đáp ~20% nhu cầu đầu vào còn lại.
Sau 1 năm triển khai, kênh Chatbot được khách hàng đáng giá là khá mới mẻ và khác biệt. Tuy nhiên, tỉ lệ đáp ứng nhu cầu hỏi đáp của khách hàng mới chỉ đạt 48%. Với nỗ lực hoàn thiện hệ thống và ngân hàng câu hỏi lớn, đa dạng, TT.CSKH và TT.KGM hi vọng sau 6 tháng nữa chất lượng trả lời của chatbot sẽ được nâng cao hơn đúng như kỳ vọng của Ban lãnh đạo Tập đoàn.
Áp dụng công nghệ 4.0 là một xu thế. Việc Viettel sử dụng sản phẩm do mình tạo ra không những tối ưu chi phí mà chính những khách hàng nội bộ sẽ là những người khó tính nhất, giúp sản phẩm phát triển tốt hơn, có thể cạnh tranh với bên ngoài.
Ngoài Video Call và Chatbot, tại TT.CSKH còn có các kênh chăm sóc khác như:
- Chat Online.
- Hệ thống có thể tự động phân tích và nhận diện lỗi của KH (SOC): điện thoại viên có thể từ xa hỗ trợ reset modem, cấu hình lại thiết bị… giúp KH không phải thao tác xử lý, đem đến sự thoải mái cho KH. SOC cũng chủ động cập nhật thông tin lỗi, nhắn tin thông báo lỗi cho KH thay vì chờ KH thông báo lên tổng đài.
- Hệ thống Datamon: giúp cho nhân viên CSKH nhìn được chi tiết truy cập Data, giải đáp KH đã truy cập trang nào, dung lượng cụ thể sử dụng bao nhiêu, thay vì trước đây chỉ trả lời chung chung hoặc phải chờ chuyển nhân viên kỹ thuật phối hợp xử lý gây mất thời gian cho KH, thể hiện sự minh bạch của Viettel trong việc tính cước.
