Cyberbot là một trong những sản phẩm chiến lược do Trung tâm Không gian mạng Viettel nghiên cứu phát triển, ứng dụng các công nghệ xử lý hội thoại, giọng nói Tiếng Việt tốt nhất hiện nay. Cyberbot có thể giúp doanh nghiệp, tổ chức xây dựng hệ thống tổng đài tự động qua Callbot, Chatbot tương tác thân thiện và tự nhiên với khách hàng.
Trong quá trình tiếp xúc tư vấn khách hàng về chuyển đổi số, nhóm phát triển sản phẩm Cyberbot đã gặp rất nhiều nhu cầu đa dạng, từ chuyển đổi số quy trình đến chuyển đổi số trong luồng điều hành công việc nội bộ, các công cụ làm việc cũng như cơ sở dữ liệu được số hóa đưa lên quản lý trên các hệ thống tập trung. Tuy nhiên, có 1 điều mà các doanh nghiệp đều đặt câu hỏi lớn là làm sao để khách hàng thấy và cảm nhận được doanh nghiệp của họ đang chuyển đổi số. Nếu khách hàng không thấy được việc chuyển đổi số của doanh nghiệp mà họ đang tiêu dùng sản phẩm mang lại giá trị thiết thực, thì việc chuyển đổi số của doanh nghiệp này sẽ trở nên vô nghĩa.
Nhóm phát triển sản phẩm cũng đặt ra những câu hỏi và trăn trở cho điều này. Doanh nghiệp đang chuyển đổi số rồi, đã là xu thế tất yếu của sự phát triển thì làm thể nào để mang sự chuyển dịch này đến với khách hàng một cách nhanh nhất. Việc này không chỉ mang lại giá trị cho hoạt động chuyển đổi số mà còn giúp doanh nghiệp nhận được sự phản hồi của khách hàng, nắm bắt được ngay nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh kịp thời quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp. Con đường ngắn nhất cần được bắt đầu từ các điểm tiếp xúc khách hàng của doanh nghiệp để tạo trải nghiệm chuyển đổi số. Trong đó, điểm tiếp xúc lớn nhất chính là hoạt động chăm sóc khách hàng (chăm sóc trước bán, chăm sóc trong bán và chăm sóc sau bán).
Từ cách tiếp cận này, việc tư vấn và ứng dụng Cyberbot (Callbot/Chatbot) trở thành tâm điểm của các buổi tư vấn chuyển đổi số cho doanh nghiệp, tổ chức. Bằng việc xây dựng tổng đài sử dụng trí tuệ nhân tạo A.I để tương tác hoàn toàn tự động có thể thực hiện cuộc gọi chủ động cũng như tiếp nhận cuộc gọi đến linh hoạt. Ngoài việc mang lại trải nghiệm chuyển đổi số trực tiếp tới khách hàng, việc ứng dụng Cyberbot còn mang lại ngay giá trị cho doanh nghiệp giải phóng và tối ưu chi phí nhân công thực hiện các công việc thường xuyên có tính lặp lại.
Điển hình với hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán, Cyberbot đã có cơ hội được ứng dụng với Viettel Telecom với nghiệp vụ Callbot mới khách hàng tham gia khuyến mại nạp thẻ, mới đổi sim 4G mang lại hiệu quả vượt trội so với cách làm truyền thống.
Với hoạt động trong bán, đặc biệt với việc cung cấp giải pháp tới doanh nghiệp ngoài lĩnh vực tài chính ngân hàng thì Cyberbot đã ứng dụng thành công nghiệp vụ xác minh khoản vay và giải ngân hạn mức hoàn toàn tự động qua tổng đài ứng dụng trí tuệ nhân tạo Callbot mà không cần sử dụng đến nhân công. Điều mà chưa từng đơn vị nào thực hiện được đến thời điểm hiện tại.
Với hoạt động sau bán, đây là hoạt động có thể ứng dụng Cyberbot sâu rộng nhất cũng như tạo trải nghiệm tốt nhất tới khách hàng. Qua đó, Cyberbot đã có may mắn được tin tưởng giao nhiệm vụ triển khai các nghiệp vụ thông báo tình trạng đơn hàng của Viettel Post. Bí quyết mang lại thành công này chính là ứng dụng Cyberbot để giúp đạt được yếu tố kịp thời, và chính xác tuyệt đối với thông tin cung cấp. Khi ứng dụng Cyberbot đặc biệt hiệu quả với nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chủ động, trung bình mỗi tháng thực hiện hơn 300k cuộc gọi, Viettel Post đã hoàn toàn chủ động nắm bắt được tình hình chất lượng dịch vụ trực tiếp từ khách hàng và không bị phụ thuộc bởi kênh giao vận. Từ đó, có thể đưa ra các phương án xử lý kịp thời.
Cùng với đó là các bài toán nghiệp vụ ứng dụng cho hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom với thành quả đạt được tối ưu đến 49% chi phí nhân công cho hoạt động happycall đóng sự cố và đặc biệt mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn trước khi ứng dụng Cyberbot. Hoạt động khảo sát chất lượng dịch vụ cũng được ứng dụng triệt để Cyberbot giúp Trung tâm Chăm sóc khách hàng tăng gấp 10 số lượng mẫu khảo sát cũng như nắm bắt được kịp thời các vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng. Thời gian gần đây, Cyberbot còn được ứng dụng trong hoạt động phát hiện thuê bao nghi ngờ bị lỗi sau khi tắt mạng 3G; Sau khi tắt sóng mạng 3G, Cyberbot sẽ thực hiện cuộc gọi chăm sóc, thông báo và hướng dẫn KH chuyển sóng 4G để tiếp tục sử dụng dịch vụ. Việc này không chỉ thể hiển tính chủ động của nhà mạng cung cấp dịch vụ mà còn giúp cho lực lượng kỹ thuật nắm bắt ngay được tình trạng thuê bao nếu cuộc gọi bị gián đoạn, từ đó lên phương án khắc phục xử lý kịp thời. Mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Đối với lĩnh vực hành chính công, Cyberbot cũng đã kịp thời triển khai tổng đài giải đáp hành chính công và thông tin về covid-19 tại 6 Tỉnh thành trên phạm vi toàn quốc, trong thời gian tới sẽ tiếp tục phủ khắp các tỉnh thành với sản phẩm tổng đài tự động này. Việc trải nghiệm ứng dụng A.I vào hoạt động giải đáp thông tin hành chính công đã giúp chính quyền Tỉnh tạo nên trải nghiệm tốt với người dân, đặc biệt tại UBND TỈnh Hậu Giang và Sở thông tin truyền thông TỈnh Thái Bình.
Cyberbot còn được ứng dụng vào lĩnh vực Y Tế với các hoạt động xoay quanh người dân bằng các ứng dụng mời cài đặt ứng dụng Bluezone, nhắc lịch tiêm chủng, hỏi thăm sức khỏe và cập nhật triệu chứng sau khi tiêm cũng như điều trị các ca F0 bằng thuốc molnupiravir; xây dựng tổng đài đăng ký lịch khám chữa bệnh,…
Và còn rất nhiều các ứng dụng hữu ích khác, trong tương lai gần, Cyberbot hứa hẹn một tiềm năng phát triển mạnh mẽ nhờ vào cách tiếp nhận bằng chính điểm tiếp xúc khách hàng. Đó chính là con đường ngắn nhất, nhanh nhất để mang trải nghiệm và giá trị của chuyển đổi số chạm tới cảm xúc của khách hàng
