Emas Cloud – Công cụ giúp Viettel IDC “lắng nghe” khách hàng


Với việc hỗ trợ khách hàng lên đến gần 600 cuộc gọi / ngày, khó khăn trong việc kiểm soát và đánh giá được chất lượng giải đáp hỗ trợ khách hàng. Nhận thấy những bất cập đó, Ban chăm sóc khách hàng – Viettel IDC đã ứng dụng phần mềm Phân tích cuộc gọi Emas giúp cải thiện, chủ động chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Từ nhiều năm nay việc đánh giá chất lượng tiếp nhận và xử lý yêu cầu tư vấn hỗ trợ của các đơn vị trong Công ty đang thực hiện chưa được thường xuyên và định kỳ, Ban Chăm sóc Khách hàng (CSKH) đánh giá dựa trên chọn mẫu ngẫu nhiên một số cuộc gọi (độ dài cuộc gọi bất thường, một KH gọi đến nhiều lần trong một thời điểm) và nghe lại toàn bộ các cuộc gọi đó. Đều này dẫn đến không kiểm soát đánh giá được đầy đủ chất lượng phục vụ khách hàng cũng như để lọt nhiều trường hợp có thái độ không đúng mực với khách hàng.

Với tinh thần đổi mới, áp dụng chuyển đổi số cùng với quan điểm lấy khách hàng làm trọng tâm, Ban CSKH đã áp dụng phần mềm phân tích cuộc gọi Emas vào công tác Chăm sóc khách hàng.

Ứng dụng này trợ giúp giám sát công tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại bao gồm cả cuộc gọi In – Out. Ứng dụng thực hiện đánh giá toàn bộ các cuộc gọi trong ngày và đưa ra báo cáo phân tích thông qua ngữ điệu, tông giọng của cuộc hội thoại, từ đó báo cáo cấp độ các cuộc gọi, đưa ra cảnh báo các cuộc gọi khách hàng gay gắt, không hài lòng hoặc nhân viên Viettel IDC sử dụng ngôn từ hay thái độ không đúng chuẩn mực với khách hàng. 

Từ những hiệu quả đạt được, chị Đào Hoàng Điệp – Trưởng ban Chăm sóc Khách hàng (Viettel IDC) khẳng định: “Việc ứng dụng giải pháp mới không chỉ tối ưu nhân lực và thời gian, mà còn giúp cho Công ty biết được những vấn đề đang tồn tại, những trải nghiệm chưa tốt mà khách hàng đang gặp phải, từ đó Công ty đưa ra các hành động nhanh nhất để xây dựng và củng cố, cải thiện chất lượng của đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Viettel IDC luôn coi khách hàng là trung tâm trong sứ mệnh của mình, việc sáng tạo và linh hoạt là cách để đảm bảo cho sự bứt phá cũng như mang lại giá trị dành cho khách hàng.”

Màn hình trang chủ, thể hiện tổng quan các trạng thái của cuộc gọi 

Màn hình quản lý cuộc gọi – Thể hiện chi tiết các list cuộc gọi trong thời gian tìm kiếm

Chỉ mới qua 2 tháng áp dụng, Ban CSKH đã phát hiện được nhiều cuộc hội thoại cần lưu ý, đánh giá và phản hồi cho các đơn vị cũng như nhân sự liên quan để xử lý, đồng thời chủ động liên hệ lại với khách hàng để xin lỗi, xoa dịu và giải quyết vấn đề triệt để cho khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp và chủ động của Viettel IDC, không đợi khách hàng phải phản ánh lại, chúng ta vẫn phát hiện được các vấn đề tồn tại  không tốt để xử lý nhanh nhất

Tác giả: Viettel Đà Nẵng

Viettel Đà Nẵng luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng. Bởi vậy, Viettel luôn nỗ lực ở mức cao nhất để khách hàng luôn được “nói theo cách của bạn”, nói theo phong cách của riêng mình. Đối với chúng tôi, sự hài lòng và tin cậy của Qúy khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh vượng và phát triển bền vững.

Có thể bạn quan tâm

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *