Dữ liệu khách hàng đang là tài sản lớn của TCT Bưu chính Viettel (VTPost), nhưng sử dụng dữ liệu này như thế nào để biến nó thành tài sản định hướng đang là yếu tố được VTPost quan tâm.
Thời điểm hiện tại VTPost đang áp dụng triệt để việc sử dụng dữ liệu Datalake định danh khách hàng, phân nhóm khách hàng từ đó đưa ra cách thức tác động tới khách hàng, đảm bảo sự mong muốn của khách hàng được đạt tới mức tối đa.
Theo Phó TGĐ VTPost Đinh Thanh Sơn, cơ sở dữ liệu đang cho phép VTPost hiểu khách hàng hơn, từ đó mọi nhu cầu và sở thích của khách hàng đều được phản hồi nhanh và chính xác. Trên cơ sở đó VTPost sẽ đưa ra các giải pháp, quyết định nhằm cải tiến chất lượng và sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Không những thế VTPost coi dữ liệu này là cơ sở để cải thiện chất lượng hoạt động thông qua việc phân tích chu kỳ kinh doanh, thói quen của nhân viên tạo ra hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Tính đến thời điểm hiện tại VTPost đã hoàn thiện toàn bộ danh sách khách hàng để tiếp cận, đồng thời đã mô tả chân dung khách hàng mục tiêu nhằm phát hiện khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát dựa trên các dữ liệu về thông tin thuê bao, dữ liệu sử dụng mạng di động từ VTT. Bên cạnh đó, dữ liệu cũng đã cho phép VTPost dự báo được nhóm khách hàng có nguy cơ giảm sản lượng trung bình tới 6 tháng liền trước và giảm sản lượng 10% so với tháng N-1.
Ngoài ra cơ sở dữ liệu cũng cho phép VTPost đang phân hạng khách hàng của theo hành vi sử dụng dịch vụ, sử dụng kết quả phân tích làm tiêu chí để triển khai, đánh giá các chương trình kinh doanh…
Trong thời gian tới VTPost sẽ triển khai thử nghiệm các khách hàng sử dụng đã hoàn thành phân tích model và đánh giá hiệu quả triển khai thử nghiệm trước khi đưa ra chương trình kinh doanh chính thức. Để đảm bảo tính chính xác VTPost sẽ xây dựng kịch bản truyền thông theo đối tượng khách hàng, triển khai qua các kênh Noti, SMS, Zalo…; tự động sinh mã Voucher và bắn Voucher tặng khách hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ; truyền thông thêm các gói dịch vụ ưu đãi phù hợp với đặc tính của khách hàng. Cùng với đó VTPost sẽ thực hiện chăm sóc trực tiếp khách hàng, giao chỉ tiêu và điều hành đơn vị tiếp xúc khách hàng thường xuyên.
Đặc biệt trên cơ sở phân tích dữ liệu Datalake, VTPost sẽ đưa ra phương án ứng dụng khách hàng sử dụng để rà soát lại toàn bộ mạng lưới Bưu cục, Hub; rà soát thông tin hộ gia đình trong khu vực, tiêu dùng điện thoại, địa chỉ đối thủ để ra quyết định đặt thêm các Bưu cục, Hub ở đâu, mở mới bao nhiêu, từ đó thực hiện điều chỉnh hiệu quả mạng lưới hoạt động. Riêng đối với các các usecase vận hành, trên cở sở dữ liệu VTPost sẽ phân tích tình trạng quá tải tại bưu cục giao, Trung tâm khai thác, phân tích các nguyên nhân chuyển hoàn đơn hàng và đề xuất phương án giảm tỷ lệ hoàn của VTPost…
