Customer Relationship Management viết tắt là CRM, là phương pháp mà Viettel IDC đang ứng dụng để “tiếp cận” với khách hàng hiệu quả và có hệ thống nhất định. Đồng thời, quản lý các thông tin của khách hàng gồm thông tin về tài khoản, thông tin liên lạc, nhu cầu của khách hàng nhằm giúp Viettel IDC phục vụ khách hàng tốt hơn, làm hài lòng khách hàng.
Mô hình tổng quan của hệ thống.
Được áp dụng vào Quý III năm 2020 do team CNTT – Phòng Kỹ thuật phụ trách, mục tiêu của phần mềm nhằm bao quát tất cả các hệ thống từ chăm sóc, quản lý khách hàng. Trước đây việc quản lý khách hàng dựa vào rất nhiều hệ thống và công cụ khác nhau, không có sự đồng bộ trong hệ thống, các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư.
CRM được áp dụng để loại bỏ hoàn toàn những hạn chế đó, ngoài ra còn được thiết kế theo hướng đơn giản hóa tối đa, ứng dụng các công nghệ mới nhất để trở thành công cụ hữu ích chứ không phải là gánh nặng cho doanh nghiệp hay gia tăng sự phụ thuộc vào công nghệ của doanh nghiệp.
Vận hành mạnh mẽ, tự động hoá các quy trình
Là một ứng dụng đa dạng, CRM tiếp cận tối đa đến mọi khía cạnh của khách hàng. Profile khách hàng từ các kênh sẽ được tập trung về CRM và trở thành tập Draw Data để Viettel IDC thực hiện các chiến dịch marketing gồm Online marketing (Digital marketing, trade marketing) và offline marketing.
Đối với các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, bộ phận Sales thực hiện quy trình dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, toàn bộ quy trình tư vấn, khởi tạo & quản lý dịch cho khách hàng sẽ được nhân viên sales thực hiện trên hệ thống CRM.
* Dịch vụ Cloud: Tư vấn & báo giá gói dịch vụ phù hợp -> Khách hàng tự đăng ký DV trên website hoặc sales ĐKDV cho KH trên hệ thống CRM -> Theo dõi quá trình thanh toán -> Đẩy thông tin qua Automation để khởi tạo dịch vụ cho KH.
* Dịch vụ truyền thống: Tư vấn & báo giá -> Quản lý hợp đồng (Xin số hợp đồng và số phụ lục hợp đồng) -> Tạo yêu cầu khởi tạo dịch vụ -> Nghiệm thu và hoàn thiện hợp đồng -> Tính cước.
Cách tạo 1 đơn hàng mới trên CRM.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả
Không chỉ là một ứng dụng, CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp
Ứng dụng hỗ trợ rất tích cực cho team Chăm sóc Khách hàng bằng cách thay thế số lượng ticket hiện tại bằng hệ CRM, các ticket hỗ trợ kỹ thuật dịch vụ truyền thống sẽ được đồng bộ trên hệ thống duty để xử lý
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là đặc trưng để khách hàng có thể nhận ra được doanh nghiệp so với các công ty khác. Khi doanh nghiệp có được dịch vụ tốt, đáp ứng được thị hiếu của khách hàng thì họ sẽ luôn yêu thích sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ không bao giờ quay lưng lại với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khi bạn có một chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo. CRM là công cụ toàn diện trong việc quản lý doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng, xây dựng các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Trong môi trường kinh doanh ngày hôm nay, việc theo dõi, xử lý và duy trì khách hàng gặp rất nhiều khó khăn, và xét đến sự phát triển doanh nghiệp trong tương lai cũng gặp phải nhiều tình huống tiến thoái lưỡng nan. Việc ứng dụng một hệ thống như CRM sẽ giúp Viettel IDC cải thiện được tình thế kinh doanh và vượt qua thử thách để tìm đến con đường mới trong kinh doanh của mình.
