Đánh giá cao tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng, TCT Công trình Viettel (VCC) đã bắt tay xây dựng tính năng Customer 360 thuộc phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng. Không chỉ thúc đẩy bán chéo sản phẩm, Customer 360 được kỳ vọng sẽ giúp VCC tăng trải nghiệm khách hàng.
Tại VCC, có hàng loạt vấn đề về nguồn dữ liệu như: Dữ liệu khách hàng bị phân mảnh trên nhiều hệ thống khác nhau; Không nhất quán, nhiều data chưa tối ưu; không có tính chia sẻ, kế thừa; Dữ liệu khó bảo mật, khó phân quyền phân cấp; Không có góc nhìn toàn cảnh về khách hàng; Thiếu tính kết nối giữa các bộ phận, phòng ban…Điều này dẫn gây ra khó khăn cho công tác quản lý khách hàng, đồng thời làm giảm chất lượng phục vụ của doanh nghiệp, đem đến trải nghiệm không tốt cho khách hàng.
Nhìn thẳng vào thực trạng này cùng nhu cầu khi VCC bắt tay đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trên nhiều mảng như: Xây dựng, Giải pháp tích hợp, Đầu tư hạ tầng, Công nghệ thông tin….VCC đã bắt tay xây dựng Phần mềm Quản trị Quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) trong đó có Customer 360 được coi là tính năng chủ đạo để tổng hợp và quản lý nguồn dữ liệu.
Customer 360 là hồ sơ hoàn thiện nhất của khách hàng với tất cả thông tin về họ: từ nhân khẩu học, sở thích trên mạng xã hội, lịch sử mua sắm, đến giá trị trọn đời… Bức chân dung toàn diện này cho phép doanh nghiệp có được cái nhìn chi tiết về tất cả những điểm chạm mà khách hàng tương tác với họ, có thể là qua quá trình mua hàng, các kênh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hay trên mạng xã hội.
Với Customer 360 sẽ có nhiều lợi ích, nhưng rõ nhất phải kể đến lợi ích nâng cao hiệu quả phân tích dữ liệu khách hàng. Customer 360 đảm bảo bạn có thể quan sát, theo dõi khách hàng ở từng điểm chạm, cũng như thu thập thông tin từ kênh giao tiếp, lịch sử mua hàng, và dịch vụ chăm sóc rồi tổng hợp tất cả vào cùng một nơi. Có tính này đồng thời cũng sẽ giúp tăng tính gắn kết giữa các phòng ban nhất là giữa bộ phận sales, marketing và dịch vụ. Tăng tính cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ của Tổng Công ty đang cung cấp đến khách hàng.
Anh Kim Hồng Quân – P. Chiến lược kinh doanh (VCC) cho biết: “Customer 360 ra đời còn giúp VCC khi nắm được bức tranh tổng thể về thông tin người dùng, sản phẩm từng mua, các cuộc gọi từ phòng dịch vụ, sở thích và tương tác của họ trên mạng xã hội, từ đó dự đoán mong muốn, nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Điều này không chỉ giúp phòng sales chủ động bắt lấy những cơ hội upsell, cross-sell, nâng cấp sản phẩm hoặc đặt hàng lại, mà còn khám phá động lực thúc đẩy mua hàng và trở thành khách hàng trung thành, từ đó có thể linh hoạt thay đổi để đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Nhờ vậy, sẽ phác họa được bức chân dung toàn diện nhất về từng khách hàng một và có thể thiết kế được cách tiếp cận tốt nhất, phù hợp nhất cho mỗi cá nhân”.
Sau gần 02 tháng xây dựng, hiện Customer 360 đã được hoàn thiện và dự kiến sẽ bắt đầu được triển khai tại toàn Tổng Công ty từ cuối tháng 11/2021.
Customer 360 tại VCC sẽ có 08 tính năng chính, bao gồm:
+ Định danh khách hàng
+ Nhân khẩu học
+ Lịch sử tương tác
+ Lịch sử mua hàng
+ Phân loại khách hàng
+ Phân khúc khách hàng
+ Hành vi mua hàng
+ Trải nghiệm khách hàng
