Dự kiến cuối tháng 10/2021, VCC sẽ đưa hệ thống CallBot vào triển khai song song với nhân sự CSKH. Bên cạnh lợi ích tiết kiệm chi phí dự kiến lên tới gần 40% so với việc chỉ sử dụng nhân công thì điều quan trọng nhất mà VCC hướng đến là cải thiện và tăng trải nghiệm cho khách hàng.
Callbot là một khái niệm tương đối mới lạ tại Việt Nam nhưng thực tế, Callbot đã được ứng dụng và phát triển rộng rãi trên thế giới. Vậy Callbot là gì?
Callbot có thể hiểu đơn giản là một tổng đài viên ảo có khả năng trò chuyện với người gọi trong cuộc gọi điện thoại, để hiểu vấn đề của họ và giải quyết vấn đề đó một cách tự động. Với công nghệ mới Callbot, người dùng có thể đưa ra các yêu cầu hay câu hỏi dành cho trợ lý “ảo” chỉ bằng một câu nói, người dùng sẽ nhận lại một câu trả lời tương ứng dưới dạng giọng nói.
Ngày nay, các thiết bị thông minh như smartphones ngày càng chiếm một phần quan trọng trong đời sống. Theo khảo sát của Quoracreative vào năm 2019, 80% người dùng ưa thích tra cứu thông tin qua smartphones hơn những thiết bị khác. Đó là một con số dễ hiểu bởi lẽ, khi đặt lên bàn cân so sánh với PCs, smartphones nhỏ gọn và tiện lợi hơn.
Dựa trên số lượng lớn người sử dụng smartphones, 46% trong số đó đã và đang sử dụng các ứng dụng hoạt động dựa trên giọng nói, và cho tới năm 2020, con số này đã lên tới 50% và sẽ còn tăng rất nhanh ở các năm tiếp theo.
Nắm bắt được xu thế Callbot này, VCC đã phân tích dựa trên bối cảnh và mô hình vận hành của doanh nghiệp. Với mong muốn ứng dụng công nghệ nhằm tăng trải nghiệm cho khác hàng đồng thời tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như năng suất lao động, VCC không đẩy mạnh mở rộng da dạng kênh thông tin để truyền thông đến khách hàng thông điệp mà VCC muốn gửi gắm: sử dụng trí tuệ nhân tạo kết hợp giữa người và máy để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng như một xu thế tất yếu trong thời đại 4.0.
VCC đã và đang mở rộng không gian kinh doanh mới với tinh thần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm.
Không còn là đơn vị kỹ thuật thuần túy, hiện VCC đã và đang mở rộng không gian kinh doanh mới trên nhiều lĩnh vực như: Giải pháp tích hợp, đầu tư hạ tầng, xây dựng dân dụng…. với tinh thần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm. Nhằm tối ưu phục vụ hàng triệu khách hàng trên khắp 63 tỉnh thành, Tổng Công ty đã thử nghiệm thành công phương án sử dụng CallBot như một hệ thống ưu việt giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hệ thống CallBot có ưu thế là tiếp nhận ý kiến từ khách hàng nhanh chóng, kịp thời và có thể phục vụ 24/24 giờ. Bên cạnh đó, CallBot cũng tích hợp khả năng nhận diện giọng nói, phân biệt được giọng nói của 3 miền Bắc – Trung – Nam, ngữ điệu truyền cảm và thân thiện nên tạo được cảm xúc cho người nghe. Hệ thống còn có thể phân tích được ý kiến của khách hàng để đưa ra câu trả lời phù hợp và điều phối cũng như chuyển tiếp thông tin về phòng ban, nhân sự đúng chức năng để phục vụ khách hàng.
Hệ thống CallBot có thể cung cấp nhiều tính năng như: Tổng đài Hotline (tư vấn, khiếu nại, bảo hành dịch vụ); Chăm sóc khách hàng (Đo độ hài lòng, tỷ lệ khách hàng giới thiệu, thông báo tiến độ triển khai cho khách hàng, nhắc lịch định kì, kiểm soát hợp đồng); Tìm kiếm khách hàng tiềm năng để tư vấn chốt đơn thông qua tập khách hàng có sẵn; Các hoạt động kiểm soát nội bộ (Nhắc việc cho nhân viên kỹ thuật, kiểm soát CTV thực, kiểm soát việc đào tạo nhân viên, nhắc công nợ…).
Chị Phạm Thị Thủy – Trưởng phòng, P.CSKH (VCC) cũng cho biết: “Đối với VCC, văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm kết hợp Callbot sẽ tạo ra mô hình CSKH chuyên nghiệp và khác biệt. Việc sử dụng kết hợp giữa CallBot và nhân công dự kiến sẽ tiết kiệm chi phí khoảng 38% so với việc chỉ dùng nhân công để triển khai công việc. Doanh thu tối thiểu mang lại dự kiến gấp ít nhất 10 lần chi phí cho Callbot hoạt động tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Về phía khách hàng sẽ cải thiện và gia tăng trải nghiệm, được tiếp cận nhiều chiều về các sản phẩm, dịch vụ một cách đầy đủ, chính xác và nhanh chóng”.
