Nhằm hướng đến mục tiêu “Nhà bán lẻ với dịch vụ khách hàng tốt nhất”, thời gian qua, Viettel Store tiến hành nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch, chất lượng và hiệu quả. Để đáp ứng được điều này, Viettel Store xây dựng mô hình bán hàng đa kênh hợp nhất – Omnichannel.
Hiện hành trình trải nghiệm khách hàng tại Viettel Store đang bị rời rạc giữa các kênh bán. Có nghĩa khi khách hàng tương tác, mua hàng hoặc phản ánh trên kênh online (Fanpage, website,…) thì nhân viên bán hàng trực tiếp tại các siêu thị không nắm được các thông tin này. Vì không có thông tin nên khi khách hàng đến trực tiếp siêu thị nhân viên lại tư vấn mới về sản phẩm mà không tiếp nối thông tin trên kênh online.
Mặt khác, ở mỗi kênh bán của Viettel Store lại lưu trữ một hành vi, thói quen mua sắm của khách hàng không đồng nhất. Điều này dẫn đến việc Viettel Store không hiểu được chân dung 360 độ của khách hàng (thông tin và hành vi mua sắm của khách hàng, giao dịch, tương tác với siêu thị trước kia, các khuyến mãi khách hàng cần…). Chính vì vậy việc truyền thông hoặc marketing sản phẩm không trúng đích, đúng nhu cầu của khách hàng.
Để giải quyết tất cả các vấn đề trên, đồng thời nâng cao hành trình trải nghiệm khách hàng, Viettel Store tiến hành xây dựng mô hình Omnichannel.
Với mô hình này, Viettel Store sẽ hợp nhất khai thác thông tin, hành vi của khách hàng và thị trường nhằm thấu hiểu khách hàng. Từ đó khi Viettel Store đưa các các tiếp thị, quảng cáo đến đúng đối tượng, nhu cầu, thời điểm. Các hoạt động tư vấn bán hàng, chăm sóc, phân tích hành vi khách hàng cũng đầy đủ, chính xác hơn nhằm tăng doanh thu.
Bên cạnh đó, Omnichannel còn hợp nhất các kênh giao tiếp như tổng đài, hotline, chat trên website, bình luận và nhắn tin trên facebook nhằm trao đổi thuận tiện hơn với khách hàng. Nếu trước đây các kênh này rời rạc khiến nhân viên bán hàng trực tiếp tại siêu thị không nắm được nhu cầu của khách hàng. Thì nay với Omnichannel, chỉ cần nhập số điện thoại khách hàng, nhân viên có thể nhìn thấy toàn bộ thông tin, nhu cầu của họ từ các kênh trên để tiếp tục tư vấn đúng nhu cầu.
Omnichannel cũng hợp nhất nền tảng, dữ liệu sản phẩm, chính sách, đơn hàng trong quá trình tư vấn, bán hàng nhằm thuận tiện trong việc mua bán. Đồng thời hệ thống hợp nhất dữ liệu, công cụ, các hình thức hỗ trợ, chăm sóc nhằm hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, tận tâm vàà hợp nhất dữ liệu từ các kênh phục vụ khai thác, phân tích dữ liệu nhằm thấu hiểu, tối ưu hoá hoạt động kinh doanh.
Chính sự hợp nhất trên giúp liền mạch thông tin, công cụ, nền tảng, dữ liệu của khách hàng giúp cho chất lượng phục vụ được nâng cao, tốc độ phục vụ khách hàng cũng nhanh hơn. Thông tin được trong suốt, tinh gọn giúp cho trải nghiệm khách hàng được liền mạch, chất lượng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn.
