Thấu hiểu khách hàng nhờ event tracking


VDS đang sở hữu nguồn dữ liệu khổng lồ từ việc phát sinh giao dịch cũng như các hoạt động trải nghiệm của thuê bao trên app. Vì vậy, hệ thống event tracking được triển khai thực hiện thu thập hành vi, từ đó phân tích để VDS hiểu khách hàng hơn, đưa ra những gợi ý phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Event Tracking là sự ghi lại các tương tác, hoạt động của người dùng từ đó hiểu rõ các hành động, tương tác của người dùng trên website mà có thể theo dõi được như: click button, cuộn trang (dọc, ngang), load một trang nào đó, thời gian sử dụng app, đăng nhập ….

Hiện nay tất cả các tổ chức lớn đều thu thập thông tin, hoạt động của người dùng như: Google, Facebook, Apple, Youtube, Netflix, Tiki, Lazada, Shopee …

how-to-g-analytics
Thấu hiểu khách hàng nhờ dữ liệu.

Hiểu rõ được tầm quan trọng của dữ liệu, VDS với lợi thế có hệ thống sinh thái tài chính số hàng chục triệu thuê bao đang hoạt động với hơn 2500 đối tác kinh doanh và gần 50 triệu phát sinh giao dịch tài chính và phi tài chính mỗi tháng trên app Viettel Money.

Theo đó, VDS đang sở hữu nguồn dữ liệu khổng lồ từ việc phát sinh giao dịch cũng như các hoạt động trải nghiệm của thuê bao trên app. Từ đó VDS mong muốn thu thập được chi tiết từng hành vi của khách hàng điều mà tất cả các ứng dụng hiện nay đều đang phát triển và sử dụng.

Để thu thập được dữ liệu người dùng thì cần có hệ thống tracking ghi lại những hành động. VDS hiện tại đã phát triển được hệ thống event tracking để thu thập thông tin người dùng. Sau đó thực hiện phân tích để hiểu được thói quen, hành vi của người sử dụng, từ đó dự đoán và đưa ra các quyết định kinh doanh một cách chính xác nhất nhằm tối ưu được chi phí như chi phí khuyến mại, truyền thông cũng như việc đặt banner sao cho phù hợp với từng nhu cầu của người sử dụng giúp gợi ý phát sinh giao dịch mà người dùng đang quan tâm nhất để tăng phát sinh giao dịch, chất lượng sản phẩm và tăng trải nghiệm của người dùng đối với app.

Event Tracking quan sát từng điểm chạm của khách hàng

Event Tracking hiện tại được VDS đặt trên app Viettel Money và được phát triển bởi Trung tâm công nghệ – VDS. Để theo dõi hành vi người dùng tại các điểm thuộc một màn hình nào đó thì cần đặt event (kéo, thả, click, load trang, đăng nhập, nhập thông tin…) cho từng điểm chạm (button, form, scroll bar, link, popup, icon,banner…) riêng biệt. Từ đó quan sát được từng điểm chạm để biết được hành vi người dùng trong màn hình đó. 

Ngoài ra, Event Tracking còn thu thập dữ liệu từ ứng dụng tại máy người dùng bao gồm hành vi người dùng, các event của người dùng như sử dụng thiết bị nào, phiên bản, IMEI máy….Hệ thống để cấu hình các hành động cũng như các điểm chạm này là Tracking Config.

Để quản lý và phê duyệt các điểm chạm, hành động này thì cần có hệ thống quản lý tập trung CMS (Content Marketing System) tại đây là nơi quản lý tất cả các điểm chạm, hành động mà developer trực tiếp khai báo dựa trên yêu cầu của bên trung tâm sản phẩm mong muốn và có user quản lý là người phê duyệt các điểm chạm này. 

Khi người dùng thao tác trên màn hình, điểm chạm mà đã được đặt tracking thì cần có hệ thống ghi tất cả các log tiến trình và được lưu trữ trên hệ thống Tracking Collector, sau đó dữ liệu thu thập được sẽ đẩy về Hệ thống phân tích dữ liệu của phòng Phân tích dữ liệu từ đây phòng Phân tích dữ liệu sẽ thực hiện phân tích trên dữ liệu thu thập được từ các yêu cầu bài toán kinh doanh.

photo_2021-11-30_09-17-07
Hiệu quả của dự án. 

Dự án được phát triển vào nửa cuối năm 2020 và được đưa vào quá trình sử dụng trong năm 2021. Hiện nay, đã đặt được rất nhiều điểm tracking trên các màn hình như: home page, đăng nhập, đăng ký, chuyển tiền qua số điện thoại, chuyển tiền qua số thẻ, chuyển tiền qua số tài khoản, thanh toán QR code … Đây cũng là một bước ngoặt cũng như thành công của VDS để giảm thiểu sự lệ thuộc vào hệ thống bên ngoài như Firebase, Appsflyer. Event tracking có thể tùy chỉnh được theo nhu cầu kinh doanh VDS, tốc độ đồng bộ dữ liệu gần như tức thời chứ k còn độ trễ cao như hệ thống ngoài.

photo_2021-11-30_09-17-06
Dữ liệu được thu thập được từ event tracking trên các sản phẩm của VDS sẽ được phòng Phân tích dữ liệu thuộc Trung tâm công nghệ phân tích dựa trên yêu cầu kinh doanh của các bên như bộ phận Marketing của Trung tâm sản phẩm, tối ưu trải nghiệm khách hàng của bộ phận CX, UI/UX; hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tìm ra các điểm đứt gãy, lỗi tại bước nào khi thực hiện trải nghiệm, giao dịch của bộ phận Kiểm soát chất lượng & Chăm sóc khách hàng thuộc trung tâm Trải nghiệm khách hàng hay bộ phận SOC thuộc phòng Khai thác dịch vụ.

Với nguồn dữ liệu lớn phòng phân tích dữ liệu đã thành công phân tích và báo cáo biết được số người truy cập vào màn hình chứa banner và thực hiện click vào banner với số lượng bao nhiêu, thời gian sử dụng banner và các tương tác với banner. Qua đó, cung cấp thông tin về tỉ lệ chuyển đổi, thể hiện mức độ thu hút người dùng của banner phục vụ cho việc gợi ý người dùng màn hình nào người dùng quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ nào nhiều nhất để thu hút và tăng khả năng phát sinh giao dịch của người dùng tại dịch vụ người dùng quan tâm.

Ngoài ra dữ liệu thu thập được từ Event Tracking đã giúp cho Trung tâm trải nghiệm khách hàng đo lường hiệu quả, có cái nhìn tổng quan về hành vi của khách hàng với chương trình Loyalty ViettelPay+Bạn, đo lường hành vi của khách hàng từ đó có những cải tiến và nâng cấp phù hợp, phục vụ cho việc gia tăng hiệu quả chương trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Hiện tại dữ liệu thu thập từ Event Tracking đã có thể phục vụ được toàn bộ nhu cầu sử dụng dữ liệu từ các đơn vị trong VDS. Tuy nhiên trong quá trình sử dụng dữ liệu từ Event Tracking, phòng Phân tích dữ liệu vẫn đang gặp phải khó khăn như: Dữ liệu ban đầu chưa được làm sạch, chất lượng dữ liệu chưa được hoàn toàn cao, nguồn lực VDS còn hạn chế nên các điểm đặt tracking chưa phủ được hết toàn bộ app nên dữ liệu chưa được đa dạng. Phòng Phân tích dữ liệu sẽ tiếp tục khắc phục các điểm hạn chế này, để hệ thống event tracking có thể phát huy được tối đa công dụng trong tương lai.

Tác giả: Viettel Đà Nẵng

Viettel Đà Nẵng luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng. Bởi vậy, Viettel luôn nỗ lực ở mức cao nhất để khách hàng luôn được “nói theo cách của bạn”, nói theo phong cách của riêng mình. Đối với chúng tôi, sự hài lòng và tin cậy của Qúy khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh vượng và phát triển bền vững.

Có thể bạn quan tâm

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *